汽車維修養護本質上是一項“痛苦消費”。車主在用車階段，如果沒有出現事故、車輛不發生故障，沒有人愿意總往4S店或者修理廠跑。如何讓帶著抵觸情緒或將信將疑態度而來的客戶在接受服務的過程中，由痛苦、疑慮轉為愉悅、放心，進而愿意為基礎服務甚至增值服務埋單，一直是汽車維修行業追求的目標。

然而，在行業競爭激烈、數字化程度不高、營商環境不夠誠信透明等諸多痛點多年難破的情況下，汽車后市場企業生存艱難，為客戶提供優質服務的初心漸漸被攫取更多利益活下去所替代，而維修保養消費的痛苦指數也始終沒有降低。

日前，《中共中央國務院關于加快建設全國統一大市場的意見》(以下簡稱《意見》)發布，提出了維護統一的公平競爭制度、健全反壟斷法律規則體系、加快培育統一的技術和數據市場、健全商品質量體系、改善消費環境，強化消費者權益保護等意見，為打破維修行業痛點、改善行業生態提出了全面的指引。

后市場產能過剩需要良幣驅逐劣幣

對維修保養來說，在我國汽車產業的不斷壯大、汽車保有量的快速增長、汽車“老齡化”的發展趨勢下，我國汽車維修保養市場規模保持快速增長，年均增速始終保持在13%以上。有數據顯示，2021年我國汽車維保行業市場規模為8263億元。

維保市場規模雖然不小，但是分配到每家企業的份額卻不多。企查查顯示，帶有“汽車維修”關鍵詞，且狀態為續存和在業公司數量超過157萬家，帶有“汽車銷售服務”關鍵詞，且狀態為續存和在業公司數量超過2萬家。業內人士對維修企業目前舉步維艱，行業產能過剩的現狀已經達成共識。另外，2萬多家4S店在汽車后市場中占據了60%～70%的份額，數量眾多的小型維修企業占比僅為30%～40%，生存頗為艱難。近年來，除了4S店和獨立售后企業，互聯網公司也看準這一市場積極布局，途虎養車、天貓養車、京東京車會等互聯網公司采用直營或加盟模式在全國快速擴張網點，一些自身供應鏈和客戶群不穩定的小型維修企業老板開始考慮是否“大樹底下好乘涼”，加入互聯網連鎖平臺以獲得更多資源。

在艱難存活的環境下，個別維修企業開始琢磨如何通過非正規方式和渠道降本增效。在維修過程中，假機油、翻新胎等令消費者防不勝防，甚至連正規4S店都開始在不告知車主的前提下，使用非原廠件以次充好，而4S店小病大修、以換代修、虛增維修項等不法行為也屢被曝光，損害了行業形象。

2021年，中國消費者協會共受理汽車及汽車零部件投訴量約4萬件，占總投訴件的3.98%，在商品類整體投訴量中排名第4，同比增長19.28%。其在2020～2021年度維護消費公平十大典型案例中，就直指汽車維修零配件以假充真的問題。

在“推進商品和服務市場高水平統一”方面，本次《意見》中提出，要全面提升消費服務質量。改善消費環境，強化消費者權益保護。加快完善并嚴格執行缺陷產品召回制度，推動跨國跨地區經營的市場主體為消費者提供統一便捷的售后服務，進一步暢通商品異地、異店退換貨通道，提升消費者售后體驗。

數字化改造和智能化升級帶來更好體驗

除了提升消費服務質量促進全國統一大市場的形成，《意見》還提出，建設現代流通網絡，優化商貿流通基礎設施布局，加快數字化建設，推動線上線下融合發展，形成更多商貿流通新平臺新業態新模式，以及推動交易平臺優化升級。加快推動商品市場數字化改造和智能化升級，鼓勵打造綜合性商品交易平臺。

2011年，途虎養車以輪胎業務為切入點進入汽車后市場，之后陸續上線保養、汽車美容、汽車用品等服務和產品，嘗試通過線上下單、線下安裝的方式，讓消費者享受到正品、專業的一站式服務體驗。

一直以來，車主在養車過程中總會遇到這樣那樣的顧慮和問題，比如產品是不是正品、安裝技術能不能讓人放心、售后有沒有保障……僅以更換汽車油液為例，消費者對應該換什么類型、多久更換、什么品牌更適配等都不清楚，途虎養車等互聯網企業的加入，希望通過在線上傳播內容、數據的方式讓消費者對以上問題一目了然，用搭建線下連鎖門店的方式讓消費者得到無憂服務，從而真正實現“讓養車更簡單”的行業目標。

2014年，途虎養車App上線，隨后一眾新創企業紛紛上線了自己的App，帶領行業進入移動互聯網養車時代。2016年，途虎養車開創了業內首家以數字化能力為基礎的汽車養護門店，完成了線上線下閉環式養車體驗的布局。這些年，天貓、京東等互聯網巨頭的加入，為車主帶來高效透明的養車服務的同時，還創新模式促進門店運營提效，推動行業連鎖化的形成。

在2020年“汽車后市場首屆產業云峰會”上，途虎養車提出了智慧門店的概念，借助物聯網和人工智能等數字化手段，用數據指導運營，帶領門店和行業智慧升級。例如，在門店管理方面，提供可視化管理體系，線上線下一體化高效銜接;在貨品管理環節，提供智能采購管理，協助門店做好庫存分析，提升管理效率;在客戶管理環節，通過數據分析等工具進行需求精準預判，促進營銷精準化，并為車主建立車輛健康檔案，對服務和售后進行全面跟蹤，持續提升門店服務能力及口碑。

破除行業壟斷一直在路上

本次《意見》著重提出要維護統一的公平競爭制度;堅持對各類市場主體一視同仁、平等對待;健全公平競爭制度框架和政策實施機制，建立公平競爭政策與產業政策協調保障機制，優化完善產業政策實施方式;健全反壟斷法律規則體系，加快推動修改反壟斷法、反不正當競爭法，完善公平競爭審查制度，研究重點領域和行業性審查規則，健全審查機制，統一審查標準，規范審查程序，提高審查效能。

可以說，汽車后市場的割裂問題首先來源于壟斷。由于與汽車廠家存在授權關系，又是新車銷售的主要出口，4S店具備了設備、技術、原廠配件等諸多優勢。在與4S店打交道時，消費者往往由于信息不對稱處于弱勢地位。以往就曾出現車主在4S店以外的獨立維修企業保養和維修，此后汽車發生故障不被4S店承諾保修的案例。而僅憑“原廠配件”四個字，消費者就失去了議價的權利。一些汽車品牌令人咋舌的零整比已經不是秘密，但是為了得到售后保障，車主只能默默忍受。

其次，汽車配件質量標準未能得到廣泛宣傳，被社會認知。社會維修體系打破壟斷的作用不明顯。時至今日，車主仍然對到獨立維修企業接受服務心懷忐忑的重要原因之一是對他們所提供的配件質量不放心。其實，2014年國家十部委印發的《促進汽車維修業轉型升級提升服務質量指導意見》中，提出了“同質配件”的概念，寄希望于具備質量合格、價格優惠、可全程追溯追責特點的同質配件，能夠有效打擊假冒偽劣產品，打破汽車廠家的配件壟斷。但普通消費者仍然無法理解同質配件與副廠件、品牌件等配件的區別，仍然認為使用原廠件才是最放心的。不能得到客戶的認可，成為同質配件推廣艱難的原因之一。中國汽車維修行業協會高級顧問吳東風指出，所謂“原廠件”是一個地地道道的偽命題，因為主機廠根本就不生產汽車配件，都是通過招標采購的合格零部件，準確的定義應該是“原廠配套件”。多年來，是主機廠一直依靠這個硬性植入的偽概念來誤導消費者。為確保車輛制造成本可控，主機廠不會選擇質量最好、價格相對高的配件作為“原廠配套件”。

此外，技術水平不過硬也是社會維修企業的軟肋之一。即便他們使用的配件質量好、價格低，但是由于難以得到廠家新產品維修技術資料、設備和培訓，一些車輛故障仍然無法排除。為破除技術壟斷，交通運輸部、國家認監委、國家知識產權局等多部委聯合制定的《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》在2016年1月開始實施。

近年來，《汽車銷售管理辦法》《機動車維修管理規定》《汽車業反壟斷指南》《關于深化汽車維修數據綜合應用有關工作的通知》等文件均在規范汽車后市場服務、破除行業壟斷方面做出了努力。

專家觀點

◆馮君：培育數據市場需法律跟上兼顧公平與知識產權保護

《中共中央國務院關于加快建設全國統一大市場的意見》(以下簡稱《意見》)提出，要加快培育統一的技術和數據市場。建立健全全國性技術交易市場，完善知識產權評估與交易機制，推動各地技術交易市場互聯互通。完善科技資源共享服務體系，鼓勵不同區域之間科技信息交流互動。

精友科技董事長馮君接受《中國汽車報》記者專訪時表示，因為涉及到汽車行業各類企業之間切身利益，汽車行業技術、數據公開的難度非常大。另外，我國幅員遼闊，的確存在《意見》里所提到的“行業保護和市場分割”問題，主要體現在汽車廠家授權維修體系和社會綜合修理廠之間的割裂，如果打通相關數據并得以應用，則有望破除這一行業痛點。

馮君介紹，在歐盟市場中，政府相關部門會根據市場和社會發展階段修正法律法規，修法的目的是要提升社會整體運轉效率，而不是保護某一個行業。廠家投入巨資研發技術，因此在推動技術及數據公開及應用的過程中，也要注意保護知識產權，這樣才能維護汽車后市場行業公平競爭。馮君說，目前工信部主管汽車生產，汽車后市場則涉及交通運輸部、市場監督總局兩個主管部門，因此汽車數據的打通需要多部門聯動起來對整車、零部件數據做一定程度公開，并根據市場發展階段不同而動態調整公開政策，以此追求整個社會發展效率?！镀嚲S修技術信息公開實施管理辦法》實施以后，作為交通部汽車信息公開專家組成員，馮君曾走訪汽車企業了解信息公開落實情況。他告訴記者，現在從公開網站已經能夠查詢到汽車數據，但是公開的數據還沒有公開到能夠滿足修車使用的程度，無法指導車主自己維修。不過，公開汽車數據從無到有，已是一種突破。

此前，由于行業未能建立起來健康的數據體系，出現了數據黑市，很容易發生侵犯車主和企業權益的問題，所以數據市場的發展需要相應法律法規體系的配合。具體到汽車行業，專業法律法規需要進一步完善。比如，汽車數據信息還缺乏合理合法的應用通道機制，車輛行駛信息，零部件信息得到部分公開，但是數據要做到既能使用，又能依法管理好、保護個人隱私還要繼續探索。

在美國市場，奔馳、寶馬、通用等企業都要參與信息公開，政府以公開招標拍賣數據的形式，將脫敏的數據交給有實力保護數據安全的專業企業，其他企業如汽車生產廠家、保險、汽車經銷商、社會綜合修理廠可以通過付費使用字段信息和數據分析結果。

當前，我國新能源汽車、智能汽車發展如火如荼，但電池技術、電控技術數據還處于初級公開階段，這是新事物出現所帶來的階段性問題。據悉，相關行業組織正在聯合整車廠家、電池生產企業和維修企業參與到動力電池維修通用技術標準的制定當中，希望企業能就相關數據和經驗進行分享應用。

◆劉瑞昕：汽修業建設全國統一大市場需強化標準引領

日前，《中共中央國務院發布了關于加快建設全國統一大市場的意見》，其中特別提到要優化政府頒布標準與市場自主制定標準結構，對國家標準和行業標準進行整合精簡;促進內外資企業公平參與我國標準化工作，提高標準制定修訂的透明度和開放度;開展標準、計量等國際交流合作。

中國汽車維修行業協會技術和標準化委員會秘書長劉瑞昕指出，在中國市場的建設中，汽車后市場是統一大市場建設中不可分割的一部分。近年來，針對汽車后市場健康有序發展，國家、行業主管部門先后頒布了眾多法律法規、規章，中國汽車維修行業協會也針對汽車后市場管理規范，產品標準的缺失組織制定發布了團體標準，但由于許多標準在落地實施過程中有偏差，沒有取得預想的效果和作用，仍然存在有章不循、規范差異、各部門協調性差、相關人員不能有效作為等問題，使得汽車后市場在統一大市場建設中形成了堵點。因此，為構建汽車后市場新的發展格局，就必須強化標準引領，規范汽車后市場有序發展。

劉瑞昕認為，標準是企業進入市場，參與國內外貿易競爭的通行證，是社會化大生產中產業鏈條間的紐帶，是各行各業實現高質量發展的重要依據，更是建設全國統一大市場的重要保證。2016年發布的《國務院辦公廳關于發揮品牌引領作用推動供需結構升級的意見》中明確提出，品牌是企業乃至國家競爭力的綜合體現，代表著供給結構和需求結構的升級方向。

當前，我國品牌發展嚴重滯后于經濟發展，產品質量不高、創新能力不強、企業誠信意識淡薄等問題比較突出。為了規范品牌建設和品牌評價工作，國家認監委批準將品牌評價納入第三方認證范疇。這是我國政府首次批準實施企業品牌第三方認證，通過對品牌進行認證評價，檢查衡量該品牌是否符合國家、行業品牌發展規劃的需求，檢查評價品牌產品質量是否符合國家、行業標準的要求，確保品牌的質量、信譽度和公信力。

劉瑞昕指出，近年來，汽車市場上出現了不少品牌評價機構，但由于評價內容，評價指標、評價方法各異以及評價人員的水平參差不齊，致使評價結果嚴重缺乏公信力，影響了品牌在人們心中的美好印象。因此，我國汽車維修行業亟待制定符合市場需求的品牌評價標準，規范和引導品牌評價工作健康有序發展。

中國汽車維修行業協會技術和標準委員會組織以汽車維修配件工作委員會、中汽研等單位起草制定了《汽車維修配件品牌評價規范》并于2021年1月19日由中國汽車維修行業協會批準發布。通過汽車維修配件品牌評價規范的制定和落地實施，通過品牌評價活動的開展，指導企業創立品牌，發展品牌，樹立品牌、改進品牌，形成品牌意識、將汽車維修行業品牌建設，逐漸從無標化向有標化轉變，從有標化向標準化轉變，使其真正產生品牌效應。但是該規范的行業響應度不高，我國汽車后市場目前尚未形成真正有價值、有代表性的汽車維修領域品牌。究其原因在于標準的宣傳力度不夠，品牌意識尚未形成，沒有理解品牌所產生的巨大作用，而歸根結底更在于發達國家掌握技術、掌握標準，中國品牌要想走向世界，在國際競爭中得到公平公正的認識和對待，需要建立一套完善的品牌評價標準，強化標準引領，從而全面反映品牌的綜合價值，從而在國內國際市場激烈的競爭中擁有話語權，不受制于人。

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